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常々マイクロソフトのサポート体制には強い疑問を感じている。
例えば、何かのWindows Updateを行うと、それまで順調に動いていた マシンが妙な動作をすることがある。 最近の例を上げると以下のよう な現象が発生した。 「マイ コンピューター」や「コンピューターの管理」で、どれかのドライ ブを反転表示させてから右クリックしてメニューを開き、 「プロパティ」をクリックすると、メモリリードエラーが発生し、 そのまま終了してしまう。 このような現象はこれまで一度も起こらず、直前にWindows Updateを 行ってから発生するようになった。 つまりはWindows Updateによる システムファイルの更新がその原因である可能性が非常に高い。 残念ながらそのWindows Updateがどのような更新をしたのかは、 メモしておかなかったので不明である。 このような現象に対して、マイクロソフト(以下ＭＳと略記)がどのよ うに対応しているかというと、 １ ＷＥＢ上で技術情報を検索する (要は自分でやれ(^^;ということ) ２ ＭＳが提供するＢＢＳ「答えてねっと」でユーザーによる情報交換 (これも同様 自分でやれ(^^; ) ３ 電子メール又は電話で問い合わせる などの方法がある。 ところが最も簡便(と私には思える)メールで 問い合わせようとすると、以下のようなメッセージが表示される。 ----------------------------------------------------- 電子メール サポート 受付完了までの所要時間： 3 営業日以内 この製品のサポートをご利用になるには、プロフェッショナル契約、 アドバイザリー サービス、またはソフトウェア アシュアランスが必要 になります。 (ここで「電子メールでお問い合わせを開始」を選択すると) サポート オプションの選択 このお問い合わせに使用するサポート オプションを選択してください。 ソフトウェア アシュアランス : サーバーのみ （SA ID が必要） プロフェッショナル サポート契約またはアドバイザリー サービス （契約番号が必要） ----------------------------------------------------- となる。 つまりはＭＳとサポート契約をした 特定の企業以外の一般ユーザーは、メールによる問い合わせすらできない！ ということなのだ。 では電話による問い合わせはというと、 ----------------------------------------------------- 電話サポート 待ち時間： 混雑状況により変動 営業時間 無償サポート： 3件まで、電子メールまたは電話にてお問い合わせ頂けます。 ※上記件数は、電子メール サポートと電話サポートで共通です。 追加のご質問は、1 件 4,200 円 [税込]（プログラミング・その他、高度な質問は 28,000 円 [税抜]）にて、または、お持ちの有償契約を利用してお問い合わせください ----------------------------------------------------- ということなのだが、この電話まず絶対と いっていいほど繋がらない。(笑) 操作の仕方がわからないから教えて、という質問が有料とい うのはまだわかる。 しかし自分の所の製品の不具合をレポート するのに、そのレポートに対して金を取る とはどういうことか。 しかも一件当り ４２００円という、廉価版ソフトが２本買えてお釣りがくるという、 結構なお値段である。 メールで問い合わせはできない、電話は繋がらない、となれば、 「ＭＳは(一般ユーザーに対しては)サポートし ません」 というのと同じではないか。 「お問い合わせ窓口Ｑ＆Ａ」というＱ＆Ａ集がある。 その中に ----------------------------------------------------- Q 製品の不具合の場合にもサポートは有償となりますか。 A 製品の不具合といった場合には請求はいたしませんが、まずは有償サポートのご契約をいただきます。 その後、エンジニア対応させていただく中で製品の不具合かどうかを正式に判断させていただきますので、あらかじめご了承ください。 ----------------------------------------------------- とある。 つまり、ＭＳ製品の不具合をレポートするためだけで さえ、有償サポート契約をしなければならない、ということらし い。 要は「ＭＳ製品の不具合でさえ、無償 サポートはしない」ということだ。 ナベツネかエムエスか 、なんとも恐ろしい会社である。 しかも、これらに対して抗議をしたく ても、一般ユーザーにはこれに反論することすらできない。 上記ＭＳの Ｑ＆Ａ集には、「クレーム専用の窓口を教えてください」という項目が ある。 これを選択するとどうなるか？ 「お手数ですが、マイクロソフト ヘルプデスクのフィードバック フォーム からお送りください。」という答えが返ってくる。 それを選択すると、 ----------------------------------------------------- こちらのフォームでは、下記について、お客様からのご意見やご要望、お問合せを承っております。 マイクロソフト製品のご購入に関するご相談 マイクロソフトウエブサイトに対するご意見・ご要望 マイクロソフトに対するご意見・ご要望 マイクロソフトの個人情報に関するお問合 ----------------------------------------------------- ということである。 ここにたどり着くまでには、サイトの中をかけ めぐり、かなりの時間をかけてあちこちを探し回らなければならない。 しかも、この「下記について」に書いてある事項は、クレーム ではなく、アンケートではないか。 勿論ＭＳからのレスポ ンスは全く期待できないし、ここに書き込むことによって、障害の解消を 期待することなどは慮外の沙汰である。 一つ仮定の例をあげよう。 あるメーカーの自動車になんらかの欠陥があるとす る。 その会社に対して欠陥の問い合わせをする場合、 「有償サポート契約をしなければ、 その欠陥に対するレポートさえ受け付けません」と言われたら、 その車のユーザーはどうするか？ 普通のユーザーは次の車検の時、ほぼ １００％他社の車に乗り換える。 気の短いユーザーなら、直ちにその車を売り飛ばして他社の車を 購入するだろう。 そしてそのメーカーの本社に怒鳴り込むか、場合に よっては、訴訟に踏み切るユーザー もいるかも知れない。 これがごく普通の反応であり、常識というものだ。 ところが、コンピューターの世界ではこの常識は通用しない らしい。 なにせ、いくら乗り換えたくても乗り換える車が存在しないのだ。 Ｌｉｎｕｘが普及し始めたとはいえ、現在Ｗｉｎｄｏｗｓ上 で使用しているアプリケーションを、そのまま使用できる、という 環境は未だ存在しない。 勿論Ｍａｃもトロンも同様だ。 ユーザーにとって、これまで蓄積したデータを、継承して使用できな いＯＳは、選択肢の中には入らない。 結局不満を持ちながらも、 ＭＳのＯＳを使用し続ける以外に方法はないのである。 このように、ＯＳのような基本中の基本ソフトウェアに、全く他の選 択肢がないというのは、ユーザーにとって非常に重大な損失である。 損失というより、重大な欠陥 である。 まことに残念ながら、以上のような状態を解決できる方法は、現在 何一つ存在しない。 唯一できるのは、ＭＳに対して、情報のフィードバックを出来る限り 行わないという、対抗手段(というよりいやがらせ(笑))位しかない。 と、いいつつも、腹立ちのあまりついついＭＳの「マイクロソフト ヘルプデスクのフィードバック フォーム 」に書き込んでしまった。(笑) 無論レスポンスなどは期待していないが・・・ と書いたらＭＳからレスがあった。 しかし、単にサポート担当ペー ジの紹介という、毒にも薬にもならぬもので、肝心の「不具合のレポー トをするだけにも有償契約が必要」、という部分に対しては、全く触れら れていなかった。 まあ、最初から期待はしていなかったが… |