デルタ航空 この危ない航空会社

 私は2006年10月にデルタ航空を利用して大変な損害と迷惑を受けましたがデルタ航空は何らの対応もとろうとしません。以下にその顛末を書き記しますので、この文書を御覧になっている皆様も是非航空会社選別の際は御参考として頂きたいと思います。デルタ航空を利用すると「リスクが多く、一旦事が起これば見捨てられて破滅的な状況に陥る」と云う事を理解された方が宜しいかと考えます。以下の文章は全て真実であり、デルタ航空会社に10月末日を期限に事実確認を求めましたが当方に一切応答がありません。一般の非白人・外国人搭乗客などは黙殺すれば事足りると言うのがデルタ航空の方針ではないかと私は推察します。また、此方の同様な記事のブログ此方のもう一つが有りますので私だけ運が悪かった訳ではなく、これがデルタ航空と言う会社の性格であると思えます。興味深いのは私が受けた印象も、前者のブログの記事も「人種差別的な背景」を感じている点です。私だけが感じた、気のせいと言う訳ではなさそうです。
* アトランタの地元の人もこんな不満に満ちたページを掲載しています。

概要
 私は2006年10月7日早朝08:05(現地時間)発デルタ航空 (以下デルタ)DL1292便により、米国ユタ州ソルト・レーク・シティー空港(以下SLC)より同国カリフォルニア州ロス・アンゼルス空港(以下LAX)に移動しようと致しましたが、デルタSLCチェックインカウンターでの信じ難いミスで当該便に搭乗出来ず結果的に同日のLAXでの乗り継ぎを逃し、帰国が1日遅れました。また、デルタSLCチェックインカウンターでのあまりに無責任かつ一方的、侮辱的な対応により、私はその後に多大な労力を強いられ、衆人の中で私の尊厳を貶められ、耐え難い恥辱を与えられ、大きな恐怖に陥れられ、私当人と私の帰国を待つ妻(帰宅の際は59歳になる妻が泣きながら私にすがりました)、娘達に大変な心痛を強いる事になりました。

事実関係
1.同日早朝にデルタSLCチェックインカウンター前に到着し、国内便のチェックインカウンターを探していると、デルタの職員と思われる(実証は無い)通りすがりの比較的に若い大柄ではない白人男性に飛行先を訪ねられ、「ロスアンゼルス」と返答すると、「その後はどこへ飛ぶのか」と尋ねられ、日本である旨を伝えると、それなら国際チェックインカウンターへ向かうように指示される。当方が乗換後は別会社の便である事を伝えたが、それでも最終的に国際線を利用するなら国際チェックインカウンターを使うように指示された(彼に悪意は無かったと思う)。
*最終的には乗り継ぎの形ですが、航空券は別々の会社で、全く違う日時に購買したもの、乗り継ぎの間は3時間以上あり、事実上はSLC/LAX間の国内便とLAX/NRT間の独立したフライトです。

2.一旦は国際チェックインカウンターに並んだが列は長く、手続も進まないので、到底搭乗時間に間に合わなくなると危惧し、空いているチェックインカウンターへ直接行き、老齢の女性クラークに事情を説明したところ、上記と同様に、国際便を利用するなら国際チェックインカウンターで手続しなければならない、それには出発2時間前に手続を執らねばならないとの説明を受けた。それではフライトに間に合わず、帰国便のコネクションも逃すので、国内線の手続でも構わぬはずだしLAXでの乗り継ぎには3時間も有る旨を伝えた上、昨年も一昨年も同様の事をラスベガスで行っていると説明したが、クラークは、" I think you are not going to be on the flight(この時点で未必の故意が成立) but you still have to be on that line.(この指示は業務上の過失である)" と固執し、「あなたを優先して手続する事は出来ぬ」との一点張りだが当方は国内線の手続を要求しただけで一度も優先的手続を要求した事は無い。当方はこの時点で当該の便には間に合わぬと半分覚悟して列に戻る。そしてその通りとなる。

3.出発予定時刻15分ほど前にやっと当方の番が廻ってきたが当然にフライトには間に合わないので、当方としては窓口の若い女性クラークに「2時間前に来なくてはならないとは聞いていないし、昨年も一昨年もラスベガスで同様の手続をしている。何で国際チェックインなのだ」と問い詰めたところ、「あなたは国際線に乗るのだから、彼女(件の老齢女性クラーク)のした事は正しい。」、「この次に9時xx分のフライトがあるがそれは満席である。その後の便に乗るか?」と尋ねられたので、「それでLAXの乗り継ぎに間に合うか?」と尋ねると「否」との返事であった。「それでは困る、その便に乗れなくとも私は本日中に日本へ飛び立てればハッピーである」と伝えたが、それは出来ないとの返事であった。そして当方が搭乗予定であったコリアンエアーの電話番号を私によこし「コリアンエアーと話してみろ・・・」と、当方が、先ずクラークが電話をしてくれるように要求したがそれは拒否された。このままでは埒があかないので「誰か話のできる人を出してくれ」と要求すると比較的若い男性クラークが現れた。

4.先ず、彼の主張した事は最初の老齢女性クラークがした事(私を国際チェックインの列に並ばせた事)は正しいと改めてその行動の正当性を強調した。次に主張した事は " It is not our responsibility." であった。そして、「あなたに出来る事は2つ有る。1つ、次の便に乗ってロスに行き、自分で解決をはかること。2つ、此処であなたの航空券をリファウンドして後はあなたの好きなようにする事」との発言があった。当方は私に間違った指示を出したのはデルタ(敢えてYouと云う表現は避けた)であるのだからデルタが解決を図るべきだと述べると、今度は「国際チェックインを選んだのはあなただ」と信じられぬ発言があった(論理のすり替え、一種の嘘、この時点で彼は国際チェックインに並ぶように指示した事は間違いだと暗に認めたことになる)。当方は、「それは私の意思ではない、彼女(老齢クラーク)の間違った指示であり、彼女はプロフェッショナルであり、デルタに責任がある」と述べると、彼は「では券のリファウンドをする」と述べたので、当方は「私はそれを受け容れない。責任はデルタにある」と続けると、彼は " I am not doing this for all day long." と吐き棄てて一方的にリファウンド手続を始めた(この時点で顧客を切り捨てた)。更に抗議すると、「警察を呼ぶ」と言って(ここで脅迫による解決を試みている)、なにやら赤い電話器に話しかけたが私の名前のスペルを言っていたことは明らかだった(論理のすり替えに失敗し、一方的に会話を打ち切り、警察力に頼るという事は、明らかに彼は自分たちの論理の不利、議論では敗北すると気付いたわけである)。その時点で老齢の男性職員が現れる。

*多分このようにしてアメリカは先住民やラテンアメリカからから全てを奪って来たのではないか。自分たちの法を背景に他の民族や文化に対して力でそれを執行する。アメリカは素晴らしい人々と多くの尊敬に値する優れた点も持ち合わせているが、またこのようなおぞましい面も持ち合わせているのも事実である。このような事は私と親しくしてくれるアメリカ人には非常に残念なことである。そのような素晴らしい人々の存在こそ私がアメリカに対して未だ信頼と親しみをおく理由である。このような多様性がアメリカの長所でもあるが反面、国家としてはダブルスタンダードと二面性をもたらし、アメリカが抱くこのような矛盾が国際社会に様々な問題の影を落とし続けている。実に皮肉な事である。アメリカは内なる多様性には寛容だがアメリカ以外に多様性は存在しえない。

5.件の職員も自分たちに責任はないという他は特に助けてくれる訳でもなく、その内にクラーク達は消えて(逃げて)しまった。

6.警察官が現れ、衆目の中で私に「彼らはあなたに此処にいて欲しくないと考えている。あなたは此処から移動しないと拘置所(jailと云う単語を使った)へ入る事になる。」と発言した(つまり排除理由は私が他の客に迷惑を掛けたり(注1)、大声、騒音、暴力的行為をしたわけではない)。(注1)カウンターを塞いでいるのは他の客への迷惑ではあるが、会話を続けるなら別の場所へ移動すればよいだけで、それを避けたのはデルタ側が不当な理由のもとに私の排除を計った事を意味する。正に卑怯・不誠実この上ない。私はその時に拘置所内で発生し得る状況を考えて耐え難い恐怖に捕らわれたが、勇気を出して云うべき事は云っておかなければならないと考えて、私は件の警察官と自転車に乗った風変わりな服装の警官(と思われる)の二人を相手にして " All what I wanna do is just talk! Just talk."と云った。警察官達は理解と同情は示してくれた物の、" Don't be upset." というだけである。当方も" If you are in Japan and in the same situation, wouldn't you be upset? " と尋ねると彼は納得した。全て衆目の中でである。このような辱めは経験が無い。

7.それ以上時間を掛けていると警察官の機嫌を損ねたり、明日のフライトにも乗れない事になりそうなので警察官に同道され(恥辱的な事この上ない)サウスウェスト航空に行き同社の次の便でLAXへ向かった。その手続の際、サウスウェスト航空の職員は親切にも私の代わりにコリアンエアーへ電話してくれ、私がFIXの便を逃した事で、明日飛ぶには新たに$1300以上のチケットを購入しなければならない事(これは後ほどコリアンカウンターで間違いである事を確認)を聞き出してくれた。そして本日の他社のフライトはあるが、それは$3000以上である事も調べてくれた。その時の私の心情と焦燥感は本当に絶望的なものであった。"I wanna cry."と云うと、彼女は " I know." と云ってくれた。

8.不安と焦燥感を抱いたままLAXで即コリアンエアーのチェックインカウンターへ向かったが、同日の接客業務は終了したらしく無人である。そこで隣のJALカウンターで相談したところ親切な職員がKALカウンターへ再度赴き、中を尋ね、コリアンエアー職員を呼び出してくれた。同職員も非常に協力的でFIXチケットのペナルティーは$170程度である事を知らせてくれて、当方は本当に安堵した。それでも同職員は上司に無料にならないか掛け合ってくれたらしく、本当に申し訳なさそうにしていた。勿論、私が便を逃したのは彼らの責任でもなく、ペナルティーを(誰かが)負担するのは当然であり、部外者のコリアンエアーの努力には大いに謝意を感じた。

9.空港近くで成るべく安価なモーテルを探し、シャトルを呼び出して投宿するが、あまりに安いモーテルなので国際電話が掛けられず、家族に1日の帰宅遅延を連絡できず(LAXにいる時点は当日も翌日も日本では深夜だったし)、一同に大変な心配を掛けた事は慙愧に耐えない。

10.翌日にコリアンエアーのチェックインを試みた際、なぜか上手く発券できず、裏の事務所で発券し、結局はペナルティーも課せられず、コリアンエアーには本当に感謝を感じる。

 以上が顛末でありますが、デルタにはSLC側での事実確認を要求し、事実・真実だけを確認し、双方合意の下に本件を可能な限り短期間に終了させたいと思っていましたが現在(この文書に追記が無い限り進展はないと理解願います)までデルタ側からは一切の応答・反応がありません。甘く見て黙殺するつもりでしょうが不誠実極まりなく、全く信頼できない企業です。

 本件は私の身におきた事件ですがデルタを利用する一般乗客誰にでも起きうる事であると思います。私は今まで、初めての渡航から40年間、世界中のかなり辺鄙な地域まで足を踏み入れ、色々な航空会社も利用してきましたし、便のキャンセル、1日遅延、ダブルブッキング、荷物のミッシングなどで御粗末な対応にも遭って来ましたが今回のデルタ航空ように冷酷で悪意の伴う事例は初めてです。特に乗客を意識的に切り捨てる、見捨てると言うような航空会社としての存在意義を損なうような事例は初めてです。特に航空会社という人の生命を預かるケースでは事は重篤です。もし事故が起きた場合、乗客の安全や怪我・死亡に対する保障などは一切期待できなでしょう。私は今後旅行する際にデルタは選択肢から完全に外すつもりです。もし、デルタ以外に選択肢が無ければ旅行そのものを諦めるでしょう。皆さんも航空会社を選択する際はこの事を良く考えていただきたいと思います。

 又更に申し上げますと、私は本件に関しては人種的な偏見が背景にあると考えております。当時のデルタSLCチェックインカウンター職員は全員コーカソイド系であり、もし私がコーカソイドであったならば、このような扱いは受けなかったのではないかと感じております。幾らソルト・レーク・シティーが田舎だといっても普通には有り得ないような出来事(いじめ)でした。事実私がユタ州で見知った人も少なからず(全員コーカソイド)、彼らからは至極まっとうな御付き合いを頂いています。ユタの人々は全米の中でも最も "decent, modest, kind and generous" であると言うのが私の持論でもあります(今後はSLCは除外となりますが)。それとも、これはデルタ本社の所在地である南部アメリカ、ジョージアの非白人を扱う伝統的手法でしょうか。

 私は次のSLCデルタ職員に以下の責任があると考えます。

1)老齢の女性クラーク
・顧客に間違った指示を出した
・頑迷に顧客の反対意見に耳を傾けず、全ての問題の原因をつくった
・自分の指示に従えば顧客が絶望的窮地に立つことを知りながらそれを実行した

2)若年の女性窓口クラーク
・上記クラークの間違いをあらためて支持して事の解決の機会を損ねた
・顧客を助けようとしない非情と怠慢
・外国人顧客の代りに市外電話の一本をする事さえも拒否した怠慢

3)若年の男性クラーク(一番彼の罪が重い)
・上記クラークの間違いをあらためて支持して事の解決の機会を損ねた
・理論のすり替えを試みて顧客に責任転嫁を計った不誠実(多分これが最大の罪)
・顧客に受け容れ不可能な選択を迫った
・顧客(航空券の所有者)の反対にも係らず一方的に航空券をリファウンドした
・顧客の抗議の声、会話の継続の希望を一方的に打ち切った
・警察官を導入する事により不当な理由での顧客の排除を実施した
・警察官を導入する事により顧客を脅迫し、甚大な恐怖感を与えた
・衆目の中で顧客を警察官に引渡し顧客の尊厳を貶めた

4)老齢の男性職員
・上記クラークの間違いをあらためて支持して事の解決の機会を損ねた
・身内をかばうだけで、顧客を見捨て、顧客に敵対し、何ら解決を図らなかった

5)SLC空港のデルタ最高責任者(一番彼の責任が重い)
・このような職場環境を醸成した
・このような職場環境を放置している

その他にも周囲にいた全職員に事の仲介あるいは解決を図る機会はあったはずでしたが、一同何も行動を起こさず(中にはからかう様に私がカウンターを塞いでいると私に話し掛けた者までいた)、事態を放置していた責任があると思います。この緩んだ規律は全職員の責任でもあると思います。彼らは顧客の便宜を図り、安全な旅を助けるために給料を頂いているのではないでしょうか?デルタの考えは理解できかねます。

*大体、顧客じゃなくても、自分に関係なくても外国人が困っていたら助けてあげるのが普通の人間ですよねぇ。

ほんの少しだけですが動き(進展ではない)があったので御報告します。デルタ航空より2006年12月6日に電子メールを受領いたしました。ファイル名が無く、単なる「.doc」の拡張子だけが付いたワードファイルが添付されていました(ずいぶん好い加減、投げ遣りな物です)が、極々短いその内容たるや25%が最初の「毎度あり!」の挨拶、次の25%(数行)が責任転嫁、残りの50%が「頑張って立派に仕事してるからこれからも宜しくね」と云う全く意味の無いものでした。次にその本文だけを抜粋いたします・・・

アメリカ国内各空港での搭乗手続きは、特に国際線の乗り継ぎのお客様は少なくともチェックインカウンターで、ご出発1時間前(時間帯によってはそれ以上前)までにお済ませ頂き、搭乗ゲートにご出発45分前までには到着して頂きますよう弊社ホームページまたは、各予約センターでご案内させていただいております。弊社のお客様記録によりますと残念ながら、お客様がご搭乗手続き頂かなければならない時間に間に合わなかったことが原因で、ご予約便へのご搭乗できなかった模様でございます。

この本文の内容といえば、あまりに不誠実、出鱈目な言い訳・主張ですがポイントを抽出いたしますと・・・
1)国際線乗り継ぎ
*元々、国際線の手続きをする必要はなかったし当初から国内線の手続きをするように当方は要求した。最終的には乗り継ぎの形だが、航空券は別々の会社で、全く違う日時に購入したもの、乗り継ぎの間は3時間以上あり、事実上はSLC/LAX間の国内便とLAX/NRT間の独立したフライトだった

2)特に国際線は1時間前に搭乗手続きを済ませる
3)搭乗手続きを時間内に済ませなかった
*当方は国際線では時間的に手続きが間に合わなくなる可能性をデルタ職員に説明し、国内線手続きをとるように要求したがそれを拒否したのはデルタ職員である。時間が掛かる、間違った手続きの長い列(国際線)に並ばせたのはデルタの職員である

以上の如く、事前にこちらが指摘したデルタの間違いに対する説明にはなっておらず、一方的主張に基づき事実を摩り替えて、謝罪も無く、乗客側に責任転嫁するのみでデルタ航空という会社が如何に無責任で不誠実な会社か再確認できます。

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